Dicen que “el cliente es el rey” porque es el cliente quien impulsa los resultados de una empresa. El concepto de servicio al cliente ha ganado un reconocimiento significativo en el mundo de los negocios y todas las empresas siempre buscan tener un grupo de clientes altamente satisfechos. Desde el mostrador de quejas hasta los mostradores de servicio, los mostradores de atención al cliente y los departamentos de experiencia del cliente, las empresas están aprovechando al máximo sus energías para garantizar que todos sus clientes sigan disfrutando de los mejores servicios.
La forma en que una empresa maneja las quejas de los clientes tendrá un impacto significativo en su reputación y rentabilidad general.
Mejorando la satisfacción del cliente
Al implementar políticas y procedimientos progresivos para mejorar la experiencia de la marca del cliente, una empresa puede registrar una gran cantidad de clientes satisfechos, aumentando así la retención de clientes y los ingresos adicionales. Los expertos están de acuerdo en que las quejas de los clientes pueden ayudar a una organización a lograr índices de satisfacción del cliente aún mejores de lo que hubiera tenido si no hubiera habido ninguna queja cuando se maneja con habilidades excepcionales. Esta técnica se conoce como recuperación de servicios.
Mantener feliz a su cliente existente es menos costoso que adquirir un nuevo cliente. Para que consigas un nuevo cliente, debes gastar dinero en dar a conocer tu marca y convencerlo de que comience a comprar tu producto. Por otro lado, aferrarse a su cliente leal existente requiere menos esfuerzo, dinero y menos tiempo. Por ejemplo, los peluqueros saben que es más fácil hacer que sus clientes existentes regresen para cortarse el pelo que convencer a un nuevo cliente de que pruebe sus servicios.
Cuando un cliente lleva una queja a su servicio de atención al cliente, la experiencia resultante se convierte en la experiencia de la marca; este paso es necesario, ya que le permite al cliente restaurar la confianza que tenía en la marca. Supongamos que una empresa puede presentar una experiencia de marca positiva. En ese caso, es más probable que aumenten su lealtad y son los clientes leales los que probablemente realizarán compras repetidas. Básicamente, esto produce mayores ganancias a lo largo del tiempo mientras mantenga la relación con el cliente. Esto significa que cuanto más satisfecho esté un cliente, más probabilidades tendrá de registrar un valor de vida útil del cliente (CLV) más alto.
“Con mayores ganancias, una empresa podría inyectar más dinero en campañas de promoción de productos y anuncios para atraer aún más clientes. Sin embargo, si una organización sacrifica la calidad del servicio al cliente, sin duda perderá la lealtad de sus clientes actuales y no logrará impresionar a los nuevos ”, explica CarGuard Trevor Smith, un ejecutivo que ha dedicado mucho tiempo a desarrollar un excelente estrategia de servicio al cliente dentro de su empresa.
Por esta razón, las empresas necesitan repensar su servicio al cliente y renovar sus relaciones con sus clientes para obtener mejores rendimientos. Si bien las quejas de los clientes pueden tener efectos adversos a corto plazo en una empresa, los recortes en este elemento crucial pueden tener ramificaciones aún más graves para una empresa a largo plazo. Las empresas que consideran que sus clientes tienen valor de por vida pueden considerar que sus clientes son sus activos más importantes y, por lo tanto, pueden administrarlos con cuidado.
CarGuard Trevor Smith y la importancia del servicio al cliente
Según CarGuard Trevor Smith, se supone que los clientes leales son los defensores de la marca.
Smith explica: “Los clientes que tienen una experiencia de servicio al cliente positiva tienen más probabilidades de recomendar el negocio a otras personas, y siempre ocurre lo contrario. Por lo tanto, cuanto más impresione a sus clientes a través de un servicio al cliente de calidad, más aumentará su base de clientes “.
Trevor Smith se hace eco de las palabras de Sernovitz en su libro “Marketing de boca en boca”, quien descubrió que por cada persona con la que habla un cliente satisfecho, un cliente insatisfecho habla con cinco. Sin embargo, un cliente previamente insatisfecho que se sienta feliz le contará a otros diez sobre la experiencia. Por lo tanto, dice Trevor Smith, “una experiencia positiva de marca o cliente puede deshacer en gran medida una mala experiencia de marca”.
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