Los proyectos de automatización de TI de la empresa de gestión de contratos y firma digital DocuSign dieron sus frutos cuando llegaron los bloqueos de la pandemia. Este es el por qué.
Ha pasado casi un año desde que el mundo de los trabajadores de oficina realizó una migración repentina e inesperada para trabajar desde casa, a menudo durante un período de solo días. Fue una hazaña impresionante si se tiene en cuenta cuánto tiempo habría llevado normalmente un proyecto de este tipo en tiempos de pre-pandemia: probablemente al menos seis meses de planificación, tal vez otros seis para su ejecución y luego algunos más para solucionar los problemas inevitables.
Hoy en día, muchas empresas ven esa migración casi instantánea como una experiencia de aprendizaje sobre cómo ejecutar ideas más rápidamente. Si bien la experiencia no fue ideal, quieren mantener las cosas positivas del movimiento, como la velocidad y la agilidad. La pandemia abrió nuestras mentes a nuevas formas de hacer las cosas. Nos hizo buscar nuevas formas de realizar nuestras tareas y realizar transacciones comerciales. Por ejemplo, en lugar de firmar documentos y contratos en persona, es posible que haya visto un aumento en el uso de firmas electrónicas.
Imagen: Konstantin Yuganov – stock.adobe.com
Eso significó un aumento en el negocio de DocuSign, con sede en San Francisco, una empresa de software en la nube de firma electrónica y gestión de contratos con cerca de 7.000 empleados y contratistas.
A medida que la pandemia envió a todos a casa, los negocios aumentaron en busca de firmas digitales, transacciones comerciales y firma de contratos en línea en lugar de en persona. Claro, es posible que se haya encontrado con algunas firmas digitales en tiempos de prepandémica. Pero la crisis de COVID-19 marcó un catalizador para el crecimiento del negocio de la firma digital. Eso significó un crecimiento significativo para DocuSign.
Para DocuSign, el desafío era gestionar el crecimiento y, al mismo tiempo, controlar los gastos que conllevaba. Además de eso, la propia empresa tuvo que enviar a toda su fuerza laboral a sus oficinas en casa en el transcurso de unos días. DocuSign enfrentó una serie de desafíos.
Sin embargo, antes de que llegaran los cierres, la compañía ya había alineado algunas iniciativas que estaban preparadas para ayudar con estos desafíos imprevistos. Saran Mandair se unió a la compañía en septiembre de 2018 como vicepresidente de TI con un estatuto para ayudar a la organización a escalar sin aumentar significativamente los costos. Para lograrlo, se ha centrado en proyectos de automatización para permitir que la empresa siga creciendo y proporcione el mismo nivel de soporte de TI a los empleados de la empresa sin la necesidad de contratar más trabajadores de TI.
Sugerencia de Mandair
“Siempre mantenemos a nuestros empleados al frente y al centro”, dijo a InformationWeek. “Ese es nuestro enfoque y nuestro principio rector. Pero, ¿cómo lo hacemos desde TI?”
Mandair dijo que quería encontrar una manera de capacitar a los empleados con mejores opciones de autoservicio para que pudieran solucionar más fácilmente sus propios problemas para cosas simples como el restablecimiento de contraseñas. Al ayudar a los usuarios con el bricolaje en tales solicitudes, el equipo de 10 a 12 personas que maneja la mesa de ayuda podría enfocarse en problemas más complejos y desafiantes.
“Nuestra estrella del norte es que queremos automatizar todas las solicitudes de primer nivel”, dijo. “También queríamos poder tener una respuesta de bot en lenguaje natural para ayudar a dar servicio a nuestros usuarios finales”.
DocuSign creó un bot llamado Hearo que se lanzó de forma limitada en febrero de 2020, justo antes de que los cierres pandémicos se extendieran por las ciudades.
“Un héroe es algo que puede hacer todo”, dijo Mandair. Ese también es el objetivo del bot. Si bien no llega al punto de automatizar todos los tickets de nivel uno, el bot resuelve de manera autónoma el 31% de todos los problemas de soporte de los empleados, de un extremo a otro, al tiempo que envía otros problemas a los expertos en la materia correspondientes. DocuSign creó el bot utilizando la plataforma Moveworks. La compañía dice que Hearo ahora maneja el trabajo de ocho agentes de la mesa de servicio a tiempo completo. Mandair dijo que Hearo ha permitido a su organización evitar contratar a más personas de primer nivel, incluso cuando la empresa en sí ha crecido con la incorporación de cerca de 3.000 empleados y contratistas el año pasado. El bot también ha proporcionado ayuda informática instantánea al 89% de los empleados de DocuSign.
“En estos tiempos difíciles, algunos de nuestros proyectos de aceleración digital han ayudado a impulsar más negocios”, dijo Mandair. Los proyectos de automatización e infraestructura de la compañía le han permitido escalar para cumplir con su crecimiento.
Pero Hearo no fue el único cambio. Mandair dijo que la compañía también ha distribuido sus servicios en la nube para poder manejar la demanda y administrarla en ráfagas.
“Acabábamos de comenzar ese proyecto antes de que se cerrara la pandemia”, dijo. “Tuvimos que acelerar eso”.
Mandair dijo que DocuSign sigue siendo una empresa multinube que utiliza Microsoft Azure, AWS y la nube pública de Google. La empresa ha operado de esta manera porque las adquisiciones y los diferentes departamentos han preferido diferentes plataformas. La diversidad de nubes también proporciona algunos beneficios para DocuSign, dijo Mandair.
“Cuando se trata de nuestra expansión global, es fácil para nosotros poner en marcha nuestros servicios”, dijo. Podemos apoyarnos en eso y no preocuparnos por construir algo desde cero “.
Sin embargo, la multinube no siempre es fácil. “Es un viaje continuo para nosotros. Están tratando de crear herramientas internamente para que podamos usar las nubes de una manera agnóstica. Es complicado usar varios proveedores de nubes, pero ese es el objetivo”, dijo Mandair.
DocuSign también está trabajando en un proyecto de TI para automatizar la identidad. La visión es agilizar la incorporación de nuevos empleados. Ese es el siguiente punto de la agenda de Mandair.
“Siempre que se unen diferentes miembros de diferentes departamentos, sabemos de qué identidad y equipo forman parte, por lo que sabemos qué activos de hardware y software obtienen desde el primer día”, dijo Mandair. “Cuando entendemos, basados en la identidad, qué credenciales y software necesita, ayuda desde una perspectiva de productividad”.
Todo es parte de la visión y los estatutos originales para habilitar todos los servicios de TI a través de una estrategia de autoservicio, dijo Mandair.
“Cuanto más podamos automatizar, más nos ayudará a escalar para el crecimiento de nuestro negocio”, dijo.
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Jessica Davis ha pasado una carrera cubriendo la intersección de negocios y tecnología en títulos que incluyen Infoworld de IDG, eWeek y Channel Insider de Ziff Davis Enterprise, y MSPmentor de Penton Technology. Le apasiona el uso práctico de la inteligencia empresarial, … Ver biografía completa Agradecemos sus comentarios sobre este tema en nuestros canales de redes sociales, o [contact us directly] con preguntas sobre el sitio.
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Source: https://www.informationweek.com/strategic-cio/enterprise-agility/docusign-automates-to-scale-it-for-big-business-growth/d/d-id/1339938?_mc=rss_x_iwr_edt_aud_iw_x_x-rss-simple
